María Alejandra Pino C.

Dirigentes de diversos gremios coinciden en que las agresiones de usuarios hacia trabajadores de la salud van en aumento. Es una problemática que les preocupa, ya que -señalan- a diario observan violencia verbal y, a veces, física. Sin embargo, generalmente éstas son normalizadas y no se traducen en denuncias formales.

Karin Böttner, presidenta de la Asociación Gremial de Enfermeras y Enfermeros del Hospital Base Valdivia (HBV), afirmó que la agresión a funcionarios es una problemática que siempre ha existido y que en los últimos años ha ido en aumento. Explicó que ese incremento se relaciona "con el empoderamiento de los usuarios respecto a sus derechos, pero no así de sus deberes. A diario se observan agresiones de tipo verbal, amenazas e incluso en ocasiones agresiones físicas a nuestros funcionarios".

La dirigenta indicó que desde la conformación de la asociación -hace dos meses- han recibido algunas denuncias, "entre ellas, una funcionaria que sufrió agresión física y estuvo con licencia médica y estamos en conocimiento de otras agresiones que no se nos han comunicado de manera formal".

Johnson Parra, presidente de la Asociación de Funcionarios Fenats del HBV, apuntó a que "el usuario confunde sus derechos con una forma de protestar mucho más agresiva. Muchas veces pierden el control fácilmente y no entienden que el sistema de salud está pasando por una enorme crisis en cuanto a equipamiento, infraestructura, medicamentos, lo que también nosotros hemos denunciado. Eso complica la atención muchas veces y el paciente se resiente y se descarga con el funcionario público. Hemos recibido hartas acusaciones, incluso de familias que han agredido a funcionarios".

Acerca de las denuncias, Parra indicó que muchas no son hechas formalmente y en el caso de agresiones físicas no llegan a los tribunales. "El año pasado vimos un caso en el área de medicina, donde funcionarios fueron agredidos por familiares de un paciente, le pedimos al hospital que se hiciera parte, que hiciera público el hecho, pero no quedó en nada", sostuvo.

Eduardo Herrera, presidente de la Federación Regional de Confusam Los Ríos, afirmó que esta temática preocupa a nivel nacional. "En la región observamos agresiones verbales todos los días. Por eso estamos trabajando con el ministerio y en la región con la mesa de seguridad. Es complejo para los funcionarios, la mayor cantidad de agresiones la tenemos en las urgencias. Sin embargo, denuncias formales de violencia verbal no existen en Carabineros por ejemplo, porque se han hecho tan recurrentes que ya están normalizadas".

¿Qué hacer frente a esta problemática? Parra señaló que es necesario visibilizar la problemática, "y obviamente difundir las políticas públicas, tanto los derechos del paciente como de los funcionarios, porque estos también tienen derechos y no pueden ser agredidos. Muchas veces los funcionarios se sienten vulnerados y desamparados producto de estos hechos, porque no hay un protocolo y creo que la reciente constitución de una mesa de seguridad es el primer paso para a futuro visibilizar el problema y que los usuarios no puedan infringir el reglamento".

En tanto, Böttner apuntó a generar una política de Estado enfocada a proteger la integridad física y mental de los trabajadores de la salud, donde la prevención de hechos de violencia sea su foco principal, "mejorando la seguridad de los recintos hospitalarios, con cámaras y servicios de guardias capacitados y optimizando la comunicación paciente-familiar-personal de salud, fortaleciendo el rol de los orientadores y facilitadores interculturales".

Y agregó que: "en el hospital existe la formalidad de la denuncia, pero no hay un protocolo de acompañamiento para el trabajador agredido, esa es una de las falencias y que urge mejorar".

A juicio de Herrera un aspecto donde hay que avanzar es en la prevención. "Ahí es donde tenemos que llegar a acuerdos, porque muchas de las agresiones se producen por la falta de personal en los recintos de salud, lo que deriva en la demora en la atención. Pero esta atención está protocolizada y como cada usuario interpreta su urgencia como más importante que la del resto se producen las agresiones verbales. Por lo tanto es importante que el usuario conozca cómo funciona el sistema de atención en salud".

Cifras nacionales

Según una encuesta dada a conocer el mes pasado por la Subsecretaría de Prevención del Delito del Ministerio del Interior y aplicada a más de nueve mil funcionarios de salud públicos, el 60 por ciento dijo haber sido víctima de una agresión física o verbal en el último año. Mientras que un 86 por ciento consideró insuficientes las medidas de seguridad en los consultorios.

El 86 por ciento de los casos de agresiones corresponden a ataques verbales, es decir, insultos, hostigamientos, burlas y amenazas. En tanto, el 13,7 por ciento a agresiones sexuales y físicas con objetos contundentes y armas.

De acuerdo al estudio, más del 60 por ciento de las agresiones proviene de pacientes y sus familiares y entre las víctimas de éstas lideran los casos los paramédicos; luego, el personal médico, odontólogos y químicos farmacéuticos.

En la región de Los Ríos no existe información relativa a las denuncias y hacer ese levantamiento será una de las tareas de la mesa de seguridad sobre prevención y tratamiento de las agresiones a los trabajadores del sistema público de salud creada recientemente, y que tendrá su segunda reunión en marzo. En las próximas sesiones se hará un seguimiento a las acciones que definan implementar, a través de la actualización de protocolos y seguimiento de las denuncias.

Mesa de seguridad

El 22 de enero fue conformada en Valdivia la mesa de seguridad. Está integrada por representantes del Servicio de Salud Valdivia, Subsecretaría de Prevención del Delito, Consejo de la Sociedad Civil Regional en Salud, Asociación de Municipalidades, Salud Municipal, entre otras instituciones, y miembros de los gremios.

Claudio Mansilla, coordinador regional de seguridad pública, explicó que la conformación de la mesa es el resultado de un convenio firmado entre los ministerios del Interior y Salud. El objetivo de esta instancia es resguardar la seguridad de los funcionarios de la red asistencia de la región, ante los reiterados episodios de violencia que han afectado a trabajadores de salud a nivel nacional.

A través de un trabajo intersectorial -dijo- se busca abordar esta problemática y, principalmente, en base a cuatro ejes que plantea el proyecto de ley presentado por el Ejecutivo en enero de este año para sancionar agresiones a funcionarios de la salud: tipificar el maltrato de obra a los funcionarios de la salud, crear un registro nacional de agresores, aumentar las penas al considerar como un agravante de responsabilidad penal que los delitos sean contra funcionarios de la salud y garantizar que las víctimas cuenten con defensa jurídica.

Respecto de este último, Mansilla indicó que la defensa sería entregada mediante los Centros de Apoyo a Víctimas (CAP), que dependen de la Subsecretaría de Prevención del Delito. "En la región, tenemos esta oficina en Valdivia y La Unión, dotadas de abogados, psicólogos, asistentes sociales, que trabajan en el apoyo a víctimas de delitos, sobre todo, de delitos violentos", explicó.

En relación a las funciones de la mesa, dijo que "lo que habría que instalar es un protocolo de reacción en términos de cómo proceder cuando el Servicio de Salud Valdivia o el Departamento de Salud Municipal registre un caso de agresión en alguno de los recintos y cómo se va a canalizar el apoyo de las instituciones especializadas, por ejemplo, de Carabineros y la PDI".

Acerca de esta instancia intersectorial, el director del Servicio de Salud Valdivia, Víctor Jaramillo, dijo que permite mirar con más tranquilidad el resguardo físico y psíquico, "especialmente, de aquellos funcionarios que se ven enfrentados a conductas impropias de algunos pacientes que agreden a los funcionarios y esto nos permite hoy día tener claridad en cuanto a lo que hay que hacer en atención primaria, principalmente".

En la salud municipal

¿Cuál es el protocolo que se aplica actualmente en los consultorios de Valdivia? Marcela Traub, jefa del Departamento de Salud Municipal, explicó que desde mayo de 2016 el Desam cuenta con un procedimiento interno. Éste fue elaborado en conjunto con los equipos y a partir de un protocolo que tenía el Colegio Médico. "La respuesta ante una agresión es de distintos niveles: del funcionario agredido, su jefatura directa, de la dirección del establecimiento y, además, del Departamento de Salud, en tanto existe la posibilidad de apoyo jurídico", precisó.

Ante una agresión física - agregó- la dirección del recinto puede aplicar un alta disciplinaria. Esto es, se traslada al paciente a otro centro de salud. En estos casos, se activa la investigación sumaria respectiva, con la finalidad de esclarecer la situación. Además -dijo- existe un acompañamiento al usuario para aclararle el alta disciplinaria, "porque nos interesa que ese usuario mantenga su acceso a la atención de salud ".

Acerca de la ocurrencia de agresiones subrayó que las físicas "son excepcionales, no es lo habitual en nuestros establecimientos. Pero está la agresión verbal, que es un poco más frecuente y que nosotros lamentamos mucho cuando se produce. Tratamos de capacitar a nuestros funcionarios en el manejo adecuado de los conflictos o de las frustraciones que tienen con respecto al sistema de salud ".

En el caso de las agresiones verbales, indicó que el protocolo señala que la dirección del establecimiento envíe una nota escrita al usuario haciéndole ver que su actuación no corresponde y que el buen trato debe ser recíproco.